काठमाडौं । राष्ट्र बैङ्कबाट इजाजत वा अनुमति पाएका कम्पनीहरु थप ग्राहकमैत्री बन्नुपर्ने भएको छ । नेपाल राष्ट्र बैङ्कले नियामक निकायहरुमध्येकै पहिलोपटक ग्राहकको गुनासो वा संरक्षण गर्नेगरी छुट्टै संयन्त्र स्थापना गर्ने व्यवस्था गरेसँगै इजाजत वा अनुमति प्राप्त गरेका त्यस्ता संस्थाहरु थप जिम्मेवार बन्नुपर्ने भएको हो । नेपाल राष्ट्र बैङ्कबाट हाल वाणिज्य बैङ्क, विकास बैङ्क, वित्त कम्पनी, लघुवित्त वित्तीय संस्था, भुक्तानी सेवा सञ्चालक, भुक्तानी सेवा प्रदायक, रेमिट्यान्स कम्पनी, हायर पर्चेज सेवा सञ्चालन गर्ने कम्पनी, मुद्रा विनिमय केन्द्र लगायतले अनुमति प्राप्त गरेर कारोबार सञ्चालन गर्दै आएका छन् ।

सोमबार नेपाल राष्ट्र बैङ्कले “नेपाल राष्ट्र बैङ्क वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो कार्यविधि २०७७” जारी गरेको छ । यो कार्यविधिलाई गभर्नर महाप्रसाद अधिकारीले स्वीकृत गरेको दिनदेखि लागु हुने राष्ट्र बैङ्कले प्रष्ट पारेको छ ।

यो कार्यविधि लागु भएपछि राष्ट्र बैङ्कबाट अनुमति लिएर सञ्चालन भएका त्यस्ता संस्थाहरुले ग्राहकलाई असहयोग गर्ने, सेवामा ढिलासुस्ती गर्ने, वेवास्ता, पक्षपात, गैरजिम्मेवारी, लापरबाही, झुठो वा गलत सूचना सम्प्रेषण लगायतका काम गर्ने गुणस्तरहीन सेवा प्रदान गर्ने, राष्ट्र बैङ्कको निर्देशनविपरित मध्यस्तकर्ता सेवामा विभेद गर्नेलाई कारवाही गर्ने बाटो थप सहज हुनेछ । यसअघि पनि यस्तो व्यवस्था रहे पनि निश्चित कार्यविधि वा संयन्त्रको अभावमा यस्तो कारबाही प्रक्रियामा अन्यौलता थियो ।

राष्ट्र बैङ्कले वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण, समान व्यवहार, डिस्क्लोजर, पारदर्शिता, जवाफदेहिता र गुनासो सुनुवाइ र विवाद समाधानको सिद्धान्त अनुसार यो व्यवस्था ल्याएको जनाएको छ ।

कार्यविधि लागु गर्न नेपाल राष्ट्र बैङ्कका वरिष्ठ डेपुटी गभर्नरको नेतृत्वमा ७ सदस्यीय गुनासो व्यवस्थापन समिति गठन हुनेछ । यसमा अर्का डेपुटी गभर्नर, नियमन विभागका कार्यकारी निर्देशन, बैङ्क सुपरिवेक्षण विभागका कार्यकारी निर्देशक, अर्थ मन्त्रालय संस्थान समन्वय महाशाखाका सहसचिव, नेपाल बैङ्कर्स संघका अध्यक्ष, नेपाल उद्योग वाणिज्य महासंघका अध्यक्ष सदस्य रहनेछन् । नियमन विभागका निर्देशकले समितिको सदस्यसचिवको भूमिका निर्वाह गर्नेछन् । यो समितिलाई वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाईभन्दा माथिल्लो निकायको रुपमा अधिकार दिइएको छ । अहिले अस्तित्वमा रहेको ग्राहक संरक्षण इकाईलाई थप प्रभावकारी बनाउने उद्देश्य समेत लिइएको छ ।

कसरी हुन्छ गुनासोको व्यवस्थापन ?

राष्ट्र बैङ्कको नियमन विभागका निर्देशकको नेतृत्वमा रहने ग्राहक संरक्षण इकाईले ग्राहकको गुनासो सुन्नको लागि निश्चित फोन नम्बर, इमेल वा अनलाइन पोर्टलको व्यवस्था गर्नेछ । त्यस्तो गुनासोको लगत राखेर गुनासोसँग सम्बन्धित थप आवश्यक जानकारी इकाईले सम्बन्धित ग्राहकसँग लिखत रुपमा माग गर्ने तथा सम्बन्धित विषयमा परामर्श गराउने काम गर्नेछ ।

त्यस्तो निवेदन लिखित रुपमा प्राप्त भएसँगै संम्बन्धित वित्तीय सेवा प्रदायकसँग इकाईले आवश्यक काजगात, लिखित जानकारी वा जवाफ माग गर्नेछ । वित्तीय संस्थाबाट प्राप्त भएको जवाफ सम्बन्धित ग्राहकलाई जानकारी गराएर इकाईले गुनासो समाधानको प्रयास गर्नेछ । त्यसरी जानकारी गराउँदा ग्राहकको गुनासो समाधान नभएमा इकाईले दुवै पक्षलाई बोलाएर छलफल गराउने काम गर्नेछ ।

ग्राहकले गुनासो टिपाउँदा आफ्नो नाम, ठेगाना सम्पर्क नम्बर र इमेलसहितको विवरण, गुनासो गर्नुपर्ने सेवाप्रदायकको नाम र ठेगाना, आर्थिक तथा गैरआर्थिक हानी नोक्सानीको विवरण तथा गुनासोको सम्बन्धमा अदालत वा अन्य निकायमा उजुरी गरे नगरको जानकारी र त्यससँग सम्बन्धित कागजात समेत पेश गर्नु पर्नेछ ।

एउटै वित्तीय संस्थाबाट धेरै ग्राहकले पटकपटक गुनासो गरेमा त्यस्तो गुनासोसम्बन्धी विवरण इकाईले सुपरिवेक्षण विभागमा पठाउनेछ । विभागले गुनासोउपर निरीक्षण, सुपरिवेक्षण गर्ने र आवश्यकता अनुसार कारबाही प्रक्रिया अघि बढाउन सक्नेछ ।