सन् २००७ मा उच्च अध्ययनको सिलसिलामा फिनल्याण्ड पुग्दाको एउटा अनुभव स्मरणीय छ । विश्वविद्यालय सानो सहरमा भए पनि ठाउँ नौलो थियो, त्यसैले सोध्दै–खोज्दै गन्तव्यमा पुग्नुपर्ने अवस्था थियो । अहिले जस्तो हातमा स्मार्टफोन थिएन, गुगल म्यापको सहायताले नेभिगेट गरेर सहजै जान सकिने सुविधा पनि थिएन ।

त्यहाँ पुगेपछि स्थानीय प्रणालीमा आबद्ध हुन मेजिस्ट्रेट कार्यालयमा दर्ता गर्नुपर्ने जानकारी प्राप्त भयो । सोही कार्यालय खोज्दै जाँदा कसैले टाढा रहेको एउटा ठूलो भवन देखाइदियो । त्यतै लागेर भवनभित्र पुग्दा खोजिएको मेजिस्ट्रेट कार्यालय नभई अर्कै सेवा प्रदायक निकायमा पुगेको थाहा भयो ।

त्यहाँ करिब ५५ वर्ष हाराहारीकी एक महिला कर्मचारी थिइन् । कामबारे जिज्ञासा राखेपछि उनले अत्यन्त भद्रतापूर्वक गलत ठाउँमा आइपुगेको जानकारी दिइन् । त्यतिमात्र होइन, आफ्नो कार्यकक्षबाट उठेर सम्बन्धित ठाउँसम्म पुर्‍याइन् र शिष्टतापूर्वक बिदा भइन् ।

त्यो व्यवहार कृतज्ञता प्रकट गर्ने संस्कार सिकाउने खालको थियो । सम्बन्धित निकायका कर्मचारीले पनि उत्तिकै भद्रता र शिष्टताका साथ काम छिटो तथा अत्यन्त लगावपूर्वक गरिदिए ।

त्यसबेला नेपालका सरकारी कार्यालयमा सानातिना कामका लागि समेत घण्टौँ वा दिनौँसम्म धाउनुपर्ने, कर्मचारीले काम पन्छाउने तथा टर्रा जवाफ र व्यवहार सहनुपर्ने अवस्थाबाट आजित मनका लागि फिनल्याण्डका सरकारी कर्मचारीले देखाएको समानुभूति अत्यन्तै आश्चर्यजनक थियो । उनीहरूको सेवाभावप्रति नतमस्तक बनाउने त्यो अनुभव सपनाजस्तै लागेको थियो ।

सेवा वितरण (सर्भिस डेलिभरी)मा समानुभूति (ईम्प्याथी)को ज्यादै महत्त्व हुन्छ । समानुभूति भन्नाले सेवा प्रदान गर्ने क्रममा सेवाग्राहीले कस्तो अनुभव गरिरहेका छन् भन्ने कुरा बुझ्नु र त्यसप्रति संवेदनशील हुनु हो । यसको अर्थ आफूलाई सेवाग्राहीको स्थानमा राखेर उनीहरूको अवस्था, भावना र अपेक्षालाई बुझ्ने प्रयास गर्नु हो ।

साथै, उनीहरूको कुरा ध्यानपूर्वक सुन्नु, भावनात्मक आवश्यकतालाई स्वीकार गर्नु र देखिएका समस्या समाधानका लागि सक्रिय रूपमा सहयोग गर्नु पनि समानुभूतिको महत्त्वपूर्ण पक्ष हो । जब सेवाग्राहीले आफूलाई सम्मानित, सुनेको र मूल्यवान ठान्छन्, तब सेवा अनुभव अझ सकारात्मक र प्रभावकारी बन्छ । सेवा वितरणमा समानुभूतिलाई मुख्य रूपमा चार प्रकारमा वर्गीकरण गर्न सकिन्छ: संज्ञानात्मक समानुभूति, भावनात्मक समानुभूति, व्यवहारिक समानुभूति र करुणामय समानुभूति ।

संज्ञानात्मक समानुभूति भन्नाले सेवाग्राहीको दृष्टिकोण, सोच र समस्यालाई बुझ्ने क्षमता हो । यसमा उनीहरूको विचारसँग पूर्ण रूपमा सहमत हुनुपर्छ भन्ने होइन, तर उनीहरूले किन त्यसरी सोचिरहेका छन् भन्ने कुरा बुझ्ने प्रयास गरिन्छ । भावनात्मक समानुभूति सेवाग्राहीको भावना महसुस गर्न र त्यससँग भावनात्मक रूपमा जोडिन सक्ने क्षमता हो । यसले सेवाप्रदायक र सेवाग्राहीबीच विश्वास, आत्मीयता र सहयोगको सम्बन्ध विकास गर्न मद्दत गर्छ । यसै गरी व्यवहारिक समानुभूति चाहिँ समानुभूतिलाई व्यवहारमा उतार्ने प्रक्रिया हो ।

यसअन्तर्गत विनम्र भाषा प्रयोग गर्नु, ध्यानपूर्वक सुन्नु, उचित प्रतिक्रिया दिनु तथा हाउभाउ, अनुहारको भाव र आवाजको स्वरजस्ता गैर-मौखिक माध्यमबाट पनि सेवाग्राहीप्रति सम्मान र चासो व्यक्त गर्नु पर्दछ । अन्तमा करुणामय समानुभूति भनेको सेवाग्राहीको अवस्था बुझेर मात्र सीमित नरही, उनीहरूको समस्या समाधान गर्न र आवश्यक सहयोग प्रदान गर्न सक्रिय रूपमा अघि बढ्ने भावना र व्यवहार हो । यसमा सेवाग्राहीको आवश्यकता अनुसार उपयुक्त र व्यावहारिक समाधान उपलब्ध गराउने प्रयास गरिन्छ । यसरी, समानुभूतिमा आधारित सेवा वितरणले सेवाग्राहीको विश्वास बढाउँछ, सेवा अनुभवलाई गुणस्तरीय बनाउँछ र सेवाप्रदायक तथा सेवाग्राहीबीच दीर्घकालीन सकारात्मक सम्बन्ध निर्माण गर्न महत्त्वपूर्ण भूमिका खेल्छ ।

कुनै पनि सेवाको गुणस्तर केवल छिटो काम सम्पन्न हुनुमा मात्र निर्भर हुँदैन । सेवाग्राहीले सेवा लिने क्रममा आफूलाई कस्तो व्यवहार गरियो र कस्तो अनुभव भयो भन्ने कुरा पनि त्यत्तिकै महत्त्वपूर्ण हुन्छ । यही कारणले समानुभूति प्रभावकारी सेवा वितरणको आधार मानिन्छ । समानुभूतिपूर्ण सेवा वितरणले सेवाग्राही र सेवाप्रदायकबिच विश्वास, आत्मीयता र दीर्घकालीन सम्बन्ध निर्माण गर्न मद्दत गर्छ । जब सेवाग्राहीले आफ्नो कुरा ध्यानपूर्वक सुन्ने, आफ्नो समस्या बुझ्ने र सम्मानपूर्वक व्यवहार गर्ने व्यक्ति भेट्छन्, उनीहरूको असन्तुष्टि कम हुन्छ र सेवाप्रतिको विश्वास बढ्छ । 

यसरी सामान्य सेवा अनुभव पनि सकारात्मक र स्मरणीय बन्न सक्छ । समानुभूतिले समस्या समाधानलाई पनि प्रभावकारी बनाउँछ । सेवाग्राहीको भावना, परिस्थिति र वास्तविक आवश्यकता बुझ्न सकेपछि सेवाप्रदायकले उनीहरूको अवस्थाअनुसार उपयुक्त र व्यक्तिगत समाधान दिन सक्छ । यसले समस्या समाधानलाई सहज बनाउनुका साथै सेवाग्राहीलाई आफूलाई सुनेको, सम्मानित र सहयोग प्राप्त भएको अनुभूति गराउँछ ।

समानुभूतिपूर्ण सेवा प्रदान गर्ने प्रभावकारी रणनीतिहरूमा संगठन र अग्रपंक्तिमा कार्यरत कर्मचारीहरूले केही सरल अभ्यास अपनाएर सेवा वितरणलाई अझ प्रभावकारी बनाउन सक्छन् । सक्रिय रूपमा सुन्ने बानी विकास गर्नु एउटा रणनीति भित्र पर्छ । सेवाग्राहीलाई आफ्नो समस्या बिना अवरोध पूरा व्यक्त गर्न दिनुका साथै उनीहरूले बोलेका शब्द मात्र होइन, उनीहरूको भावना, आवाजको स्वर र परिस्थितिलाई पनि ध्यानपूर्वक बुझ्ने प्रयास गर्नु पर्दछ । 

भावनाको सम्मान गर्नु र आवश्यक परे क्षमा माग्नु अर्को रणनीति भित्र पर्दछ । सेवाग्राहीले भोगेको असुविधालाई स्वीकार गर्नु समानुभूतिको महत्त्वपूर्ण पक्ष हो । उदाहरणका लागि, "तपाईंले यस्तो समस्या भोग्नुपरेकोमा हामीलाई दुःख लागेको छ ।" वा "म बुझ्न सक्छु, यो अवस्था तपाईंका लागि निकै असहज भएको हुन सक्छ ।" जस्ता अभिव्यक्तिले सेवाग्राहीलाई सम्मान गरिएको अनुभूतिहरु दिलाउँछन् । अर्को रणनीतिमा व्यक्तिगत आवश्यकता अनुसार समाधान दिनु पर्दछ ।

सबै सेवाग्राहीका लागि एउटै उत्तर उपयुक्त नहुन सक्छ । त्यसैले तयार गरिएको एउटै स्क्रिप्ट दोहोर्‍याउनुको सट्टा सेवाग्राहीको वास्तविक आवश्यकता बुझेर त्यसअनुसार समाधान प्रस्ताव गर्नु उपयुक्त हुन्छ । यसै गरी अर्को रणनीतिमा सकारात्मक र आश्वस्त पार्ने भाषा प्रयोग गर्नुलाई लिन सकिन्छ ।

"हामी यो समस्या समाधान गर्न आवश्यक पहल गर्नेछौं ।" वा "यसको समाधानका लागि हामी सँगै काम गरौं ।" जस्ता वाक्यहरूले सेवाग्राहीमा विश्वास बढाउँछन् र उनीहरूलाई सकारात्मक अनुभव प्रदान गर्छन् ।

नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा पनि समानुभूतिपूर्ण सेवा वितरणको आवश्यकता स्पष्ट देखिएको छ । आजको सार्वजनिक प्रशासनको मुख्य उद्देश्य केवल सेवा उपलब्ध गराउनु मात्र होइन, नागरिकलाई सहज, सम्मानजनक र गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्नु पनि हो । यसका लागि नियम र प्रक्रियामा मात्र आधारित प्रशासनिक सोचबाट नागरिक–केन्द्रित र समानुभूतिपूर्ण प्रशासनिक संस्कृतितर्फ अघि बढ्न आवश्यक छ । नेपालमा पनि सार्वजनिक सेवा वितरणलाई अझ प्रभावकारी, उत्तरदायी र विश्वासयोग्य बनाउन सरकारले डिजिटल प्रविधि, कर्मचारी क्षमता विकास र संस्थागत सुधारमा जोड दिइरहेको छ । तर यी सुधारहरू सफल हुनका लागि प्रशासनमा समानुभूति र मानवीय व्यवहारको विकास अपरिहार्य छ ।

नेपालको विद्यमान सार्वजनिक प्रशासनमा सुधारका प्रयास भए पनि केही आधारभूत चुनौती अझै कायम छन् । यसमा पहिलो हो प्रक्रियामुखी नोकरशाही मानसिकता । परम्परागत प्रशासनिक प्रणालीमा सेवाग्राहीभन्दा नियम, प्रक्रिया र कागजी कार्यलाई बढी प्राथमिकता दिने प्रवृत्ति देखिन्छ ।

यसले सेवा वितरणलाई ढिलो, जटिल र सेवाग्राहीका लागि असहज बनाउने गरेको छ । दोस्रो चुनौती हो सार्वजनिक विश्वासमा कमी । लामो समयसम्म सेवा पर्खनुपर्ने अवस्था, सेवाग्राहीप्रति संवेदनशील व्यवहारको अभाव तथा "आफ्नो मान्छे" संस्कृतिको प्रभावले नागरिकको सरकारी निकायप्रतिको विश्वास कमजोर बनाएको छ । तेश्रो हो कार्यान्वयनमा कमजोरी । सरकारले राहदानी सेवा, स्थानीय तहका अनलाइन सेवा तथा अन्य डिजिटल प्रणाली विस्तार गरे पनि धेरै नागरिकले अझै छिटो, उत्तरदायी र समानुभूतिपूर्ण सेवा अनुभव गर्न सकेका छैनन् । यसले प्रविधि मात्र पर्याप्त नभई सेवाको व्यवहारिक पक्ष पनि सुधार गर्नुपर्ने आवश्यकता देखाउँछ ।

समानुभूतिपूर्ण प्रशासनको स्तर उन्नतिका लागि आवश्यक रणनीतिहरूमा भावनात्मक बुद्धिमत्तामा (ईआई = इमोशानल ईन्टेलिजेन्स)आधारित तालिमको ज्यादै महत्त्व रहेको हुन्छ । निजामती कर्मचारीलाई कानुनी ज्ञान मात्र नभई भावनात्मक बुद्धिमत्ता सम्बन्धी तालिम पनि आवश्यक हुन्छ । यस्तो तालिमले तनाव व्यवस्थापन, प्रभावकारी सञ्चार, द्वन्द्व समाधान तथा सेवाग्राहीसँग सम्मानपूर्वक व्यवहार गर्ने क्षमता विकास गर्छ । यसले निष्पक्ष र नागरिक–मैत्री सेवा प्रवाहमा सकारात्मक योगदान पुर्‍याउँछ ।

यसैगरी मानवीय स्पर्शसहितको डिजिटल सेवा अर्को महत्त्वपूर्ण पाटो हो । डिजिटल सेवा विस्तार गर्नु आवश्यक छ, तर त्यससँगै सबै नागरिकले सहज रूपमा सेवा प्राप्त गर्न सक्ने वातावरण पनि बनाउनुपर्छ । राष्ट्रिय डिजिटल परिचय प्रणाली, अनलाइन राहदानी सेवा वा स्थानीय तहका डिजिटल सेवाले समय र खर्च बचाउँछन् । तर डिजिटल प्रणालीसँगै आवश्यक परामर्श, सहयोग र पहुँच सुनिश्चित गरिए मात्र यसको वास्तविक लाभ नागरिकसम्म पुग्न सक्छ । यसै गरी प्रभावकारी नागरिक बडापत्र पालना गर्नु अर्को निर्णायक पाटो हो । हरेक सरकारी कार्यालयमा नागरिक बडापत्र स्पष्ट, अद्यावधिक र प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयन हुनुपर्छ । यसले सेवाको प्रक्रिया, समय, शुल्क र जिम्मेवार अधिकारीबारे नागरिकलाई स्पष्ट जानकारी दिन्छ । परिणामस्वरूप पारदर्शिता बढ्छ, अपेक्षा स्पष्ट हुन्छ र सरकारी निकायको जबाफदेहिता पनि मजबुत बन्छ ।

वास्तवमा सार्वजनिक प्रशासनलाई नागरिक–केन्द्रित बनाउन जीवन सिकाई र शिक्षाको भूमिका अत्यन्त महत्त्वपूर्ण हुन्छ । विशेष गरी नैतिक शिक्षा, सार्वजनिक उत्तरदायित्व र भावनात्मक बुद्धिमत्तालाई निजामती सेवा तालिममा समावेश गर्न सके कर्मचारीको सोच र व्यवहारमा सकारात्मक परिवर्तन आउन सक्छ । शिक्षाले कर्मचारीलाई नियम कार्यान्वयन गर्ने मात्र होइन, नागरिकको अवस्था, आवश्यकता र संवेदनशीलता पनि बुझ्न सिकाउँछ ।

यही कारण समानुभूतिलाई शिक्षाको उच्चतम उपलब्धिमध्ये एक मानिन्छ । किनभने यसले नीति र कानुनका पछाडि रहेका मानवीय पक्षलाई बुझ्ने क्षमता विकास गर्छ । यसै गरी सम्मानजनक व्यवहारले सार्वजनिक विश्वास बढ्छ र सार्वजनिक विश्वास संगै समानुभूतिपूर्ण सेवा प्रदान गर्ने प्रभावकारी पनि बढाउन सकिन्छ । धेरै नागरिकको गुनासो सेवा नपाएको कारण मात्र होइन, सेवा दिने क्रममा गरिएको व्यवहारसँग पनि सम्बन्धित हुन्छ । यदि कर्मचारीले नागरिकको कुरा ध्यानपूर्वक सुनिदिने, सम्मानजनक भाषा प्रयोग गर्ने र स्पष्ट जानकारी दिने हो भने धेरै समस्या सुरुमै समाधान हुन सक्छ ।

सकारात्मक सञ्चार, विनम्र व्यवहार र सम्मानजनक सेवाले नागरिकमा सरकारी संस्थाप्रति विश्वास बढाउँछ । यसले प्रशासनलाई थप पारदर्शी, उत्तरदायी र जनमुखी बनाउँछ । नैतिक शिक्षा र अखण्डताको उत्तिकै महत्त्व राहेको हुन्छ । भावनात्मक बुद्धिमत्ता र नैतिक मूल्यले सार्वजनिक प्रशासनलाई अझ प्रभावकारी बनाउँछन् । त्यसैले विद्यालय तहदेखि नै नैतिक शिक्षा, संस्कारको जननी संस्कृत र सार्वजनिक उत्तरदायित्वसम्बन्धी विषयलाई प्राथमिकता दिनु आवश्यक छ । त्यसैगरी, निजामती सेवामा प्रवेश गर्ने कर्मचारीको मूल्याङ्कन गर्दा प्राविधिक ज्ञानसँगै नैतिकता, सोच्ने शैली, गर्ने व्यवहार, नेतृत्व क्षमता र सेवामुखी सोचलाई पनि महत्त्व दिनुपर्छ । यसले भविष्यका सार्वजनिक सेवकलाई थप जिम्मेवार र नागरिकप्रति उत्तरदायी बनाउन मद्दत गर्छ ।

नागरिक–केन्द्रित सेवा संस्कृतिको विकास गर्नु पनि उत्तिकै जरुरी हुन्छ । समानुभूतिपूर्ण सेवा वितरणको आधार भावनात्मक बुद्धिमत्ता, आत्मचेतना, सक्रिय रूपमा सुन्ने बानी र नागरिकको अवस्थाप्रति संवेदनशील हुने संस्कृतिमा आधारित हुन्छ । सेवाग्राहीका विविध आवश्यकता बुझेर त्यसअनुसार सेवा प्रदान गर्न सक्ने प्रशासन नै आधुनिक र प्रभावकारी प्रशासन हो । हाल केही स्थानीय तह र सरकारी कार्यालयहरूले सफा, व्यवस्थित, सहज र नागरिक–मैत्री कार्यालय वातावरण निर्माण गर्न "स्वच्छ कार्यालय" अवधारणा लागू गर्न थालेका छन् । यस्ता प्रयासले नागरिकको मनोवैज्ञानिक असहजता कम गर्नुका साथै सरकारी सेवाप्रतिको सकारात्मक अनुभव बढाउन सहयोग पुर्‍याइरहेका छन् ।

सार्वजनिक प्रशासनको सफलता केवल नियम पालना वा सेवा प्रदान गर्नुमा मात्र सीमित हुँदैन । नागरिकले सेवा लिँदा कस्तो अनुभव गरे, उनीहरूलाई सम्मानपूर्वक व्यवहार गरियो कि गरिएन, र सेवा कति सहज रूपमा प्राप्त भयो भन्ने कुराले पनि प्रशासनको प्रभावकारिता निर्धारण गर्छ । यही कारणले आजको सार्वजनिक प्रशासनमा समानुभूति र विद्युतीय सुशासन दुवैलाई सुशासनका महत्वपूर्ण आधारका रूपमा हेरिन्छ । समानुभूतिपूर्ण ब्यबहारले सेवा वितरणका संधै सकारात्मक प्रभाव पार्दछ । समानुभूतिमा आधारित सार्वजनिक सेवाले नागरिक र सरकारबीचको सम्बन्धलाई बलियो बनाउँछ । जब सरकारी कर्मचारीले नागरिकको समस्या बुझ्ने, सम्मानजनक व्यवहार गर्ने र समाधानका लागि सक्रिय भूमिका खेल्ने प्रयास गर्छन्, त्यसले सार्वजनिक विश्वास बढाउँछ । यसका प्रमुख सकारात्मक प्रभावहरूमा नागरिकको सरकारप्रतिको विश्वास बढ्छ ।

सेवा प्राप्त गर्दा हुने झन्झट, समय र खर्च कम हुन्छ । द्वन्द्व तथा गुनासो समाधान सहज बन्छ । कर्मचारीको कार्यसम्पादन र सेवा दक्षता बढ्छ । साथै पक्षपात, नातावाद तथा भ्रष्टाचारजस्ता अनैतिक अभ्यास घटाउन मद्दत पुग्छ । भावनात्मक बुद्धिमत्ताले सम्पन्न कर्मचारीहरूले सेवाग्राहीसँग प्रभावकारी संवाद गर्न, तनावपूर्ण अवस्थालाई शान्त रूपमा व्यवस्थापन गर्न र जटिल परिस्थितिमा पनि उचित निर्णय लिन पनि सहज अनुभव गर्छन् । सार्वजनिक प्रशासनको सफलता र समानुभूति अभिवृद्धि गर्न विद्युतीय सुशासनको भूमिका पनि गहन हुन्छ ।

पछिल्ला केही वर्षमा नेपालले सार्वजनिक सेवामा डिजिटल प्रविधिको प्रयोगलाई तीव्र रूपमा विस्तार गरेको छ । विद्युतीय सुशासनले परम्परागत कागजी प्रक्रिया, लामो लाइन र धेरै कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्थालाई क्रमशः घटाउँदै नागरिक–मैत्री सेवा प्रणाली विकास गर्न सहयोग पुर्‍याइरहेको छ । डिजिटल सेवा विस्तारले नागरिकको समय, श्रम र आर्थिक खर्च बचाउनुका साथै सरकारी सेवालाई अझ पारदर्शी, उत्तरदायी र प्रभावकारी बनाएको छ ।

विद्युतीय सुशासनका प्रमुख लाभहरुमा नोकरशाही झन्झट र भ्रष्टाचारमा कमी ल्याउने, चौबीसै घण्टा सेवा पहुँच दिने, प्रभावकारी गुनासो व्यवस्थापन गर्न सकिने, एकीकृत परिचय प्रणाली लागु गरेर चुस्त सार्वजनिक ब्यबस्थापन गर्न सकिन्छ । अनलाइन सेवाको विस्तारसँगै धेरै काम घरबाटै गर्न सकिने भएको छ । यसले कार्यालयमा बारम्बार धाउनुपर्ने आवश्यकता घटाएको छ र अनावश्यक मध्यस्थकर्ताको भूमिका पनि कम हुँदै गएको छ । डिजिटल प्लेटफर्ममार्फत नागरिकले जुनसुकै समयमा आवेदन दिन, सेवा सम्बन्धी जानकारी लिन वा आफ्नो निवेदनको अवस्था हेर्न सक्छन् । यसले विशेष गरी व्यस्त पेसाकर्मी तथा दुर्गम क्षेत्रका नागरिकलाई ठुलो सुविधा दिएको छ । हेलो सरकार जस्ता प्रणालीले नागरिकलाई आफ्ना गुनासा सीधै सम्बन्धित निकायसम्म पुर्‍याउने अवसर दिएको छ । यसले सरकारी निकायको जबाफदेहिता बढाउनुका साथै नागरिकलाई आफ्नो आवाज सुनिएको अनुभूति गराउँछ । राष्ट्रिय परिचयपत्र तथा अन्य डिजिटल पहिचान प्रणालीले विभिन्न सरकारी सेवामा एउटै विवरण पटक–पटक बुझाउनुपर्ने झन्झट कम गर्दै सेवा प्रक्रियालाई थप सहज बनाइरहेको छ ।

विद्युतीय सुशासनले धेरै सकारात्मक परिवर्तन ल्याए पनि नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा डिजिटल सेवामा केही चुनौती अझै बाँकी छन् । सबै नागरिकको डिजिटल पहुँच समान छैन । विशेषगरी ग्रामीण क्षेत्रका नागरिक, ज्येष्ठ नागरिक तथा कम डिजिटल साक्षरता भएका व्यक्तिहरूलाई अनलाइन सेवा प्रयोग गर्न कठिनाइ हुन सक्छ । कतिपय अवस्थामा उनीहरूले सामान्य सरकारी फाराम भर्न पनि साइबर क्याफे वा अन्य व्यक्तिको सहयोग लिनुपर्ने अवस्था देखिन्छ । त्यसैले डिजिटल सेवा विस्तारसँगै डिजिटल साक्षरता कार्यक्रम, सहायता कक्ष (हेल्प डेस्क) तथा वैकल्पिक अफलाइन सेवा प्रणालीलाई पनि समान रूपमा विकास गर्न आवश्यक छ । यसले कुनै पनि नागरिक सेवा प्राप्त गर्नबाट वञ्चित नहोस् भन्ने सुनिश्चित गर्छ ।

हालैका बर्षहरुमा नेपालमा नागरिक–केन्द्रित सेवा प्रवाहको अभ्यास विस्तार हुँदै जाँदा सार्वजनिक सेवाप्रतिको नागरिक सन्तुष्टि पनि क्रमशः बढ्दै गएको देखिन्छ । यद्यपि अपेक्षा अझै उच्च छन् र सुधारको पर्याप्त सम्भावना बाँकी छ । अनुसन्धानहरूले देखाएका छन् कि जहाँ कर्मचारीले समानुभूतिपूर्ण व्यवहार, छिटो प्रतिक्रिया र सम्मानजनक सेवा प्रदान गर्छन्, त्यहाँ नागरिकको सन्तुष्टि उल्लेखनीय रूपमा बढी हुन्छ ।

सेवा गुणस्तर निर्धारणमा नियम पालना मात्र होइन, कर्मचारीको व्यवहार र प्रतिक्रियाशीलता पनि उत्तिकै महत्त्वपूर्ण हुन्छ । सार्वजनिक प्रशासनमा अझै समाधान गर्नुपर्ने केही संरचनागत चुनौती अझै विद्यमान छन् । ती मध्ये लामो प्रशासनिक प्रक्रिया र अनावश्यक कागजी झन्झट, राजनीतिक हस्तक्षेप तथा मध्यस्थकर्ताको प्रभाव, विभागहरूबीच कमजोर समन्वय, सीमित जनशक्ति र प्राविधिक स्रोत, ग्रामीण क्षेत्रमा सूचना प्रविधिको सीमित पहुँच र डिजिटल साक्षरतामा असमानता जस्ता चुनौतिको सामना गर्नु परिरहेको छ । यी चुनौती समाधान नगरी विद्युतीय सुशासन र समानुभूतिपूर्ण सेवा वितरणको अपेक्षित परिणाम प्राप्त गर्न कठिन हुन्छ ।

अन्त्यमा समानुभूतिपूर्ण सेवा वितरण भनेको केवल सेवा उपलब्ध गराउनु मात्र होइन, सेवाग्राहीको भावना, आवश्यकता र अपेक्षालाई सम्मान गर्दै उनीहरूलाई सकारात्मक अनुभव प्रदान गर्नु पनि हो । जब सेवाग्राहीले आफूलाई सुनेको, बुझिएको र सम्मान गरिएको महसुस गर्छन्, उनीहरूको विश्वास बढ्छ, असन्तुष्टि घट्छ र संगठनप्रतिको निष्ठा बलियो बन्छ । त्यसैले आजको सेवा–केन्द्रित युगमा समानुभूति केवल एउटा व्यक्तिगत गुण होइन, उत्कृष्ट सेवा वितरणको अपरिहार्य आधार हो । नेपालको सार्वजनिक प्रशासनलाई आधुनिक, उत्तरदायी र नागरिक–केन्द्रित बनाउन कानुन, प्रविधि र संस्थागत सुधार मात्र पर्याप्त हुँदैन ।

त्यससँगै समानुभूति, नैतिकता, भावनात्मक बुद्धिमत्ता र सम्मानजनक सेवा संस्कृतिको विकास पनि उत्तिकै आवश्यक छ । जब सार्वजनिक सेवामा मानवीय संवेदनशीलता जोडिन्छ, तब नागरिकले सेवा मात्र होइन, सम्मान र विश्वास पनि प्राप्त गर्छन् । यही परिवर्तनले सुशासन, प्रभावकारी सेवा वितरण र नागरिकको राज्यप्रतिको विश्वासलाई दीर्घकालीन रूपमा बलियो बनाउँछ । निजामती कर्मचारीहरूलाई शासक र सेवकको दुवै भूमिकामा रहने हुनाले राज्यको नियम, कानुन, तथा नीतिहरूको कठोर पालना गराउनुको अलावा राज्यको अभिभावकीय भूमिका निर्वाह गर्दै भद्रता र शिष्टतापूर्वक तथा अत्यन्तै लगावपूर्ण आमनागरिकका कामहरू फटाफट गरिदिनु जरुरी हुन्छ ।

नागरिक-प्रथम दृष्टिकोण प्रवर्द्धन गरेर नेपालको सरकारी सेवाप्रदायलाई अब्बल बनाउन सकिन्छ । नेपालको सार्वजनिक प्रशासनलाई आधुनिक, उत्तरदायी र विश्वासयोग्य बनाउन प्रविधिमा मात्र होइन, कर्मचारीको व्यवहार, भावनात्मक बुद्धिमत्ता र सेवामुखी संस्कृतिमा पनि समान रूपमा लगानी गर्न आवश्यक छ । जब प्रविधि र समानुभूति सँगसँगै अघि बढ्छन्, तब मात्रै नागरिकले वास्तवमै गुणस्तरीय सार्वजनिक सेवाको अनुभूति गर्न सक्छन् ।